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Politica commerciale e customer care

Politica commerciale e customer care

Anche per il 2009 la strategia commerciale si è articolata sostanzialmente su due assi principali:

  • Sviluppo commerciale
  • Ottimizzazione della gestione clienti


Sviluppo commerciale 
Nel 2009 è continuato il percorso di crescita che ha visto l’incremento dei clienti su tutti i servizi mostrando un saldo positivo in termini di numero di punti di fornitura:

 
 31-dic-0931-dic-08delta pdf n.delta pdf %
Gas                     1.079.014                     1.073.145                            4.7060,44%
Energia elettrica                        335.880                        286.900                          48.98017,07%
Acqua                     1.170.641                     1.153.900                          16.7411,45%
Tia                        950.160                        941.449                            8.7110,93%

Tale incremento per i servizi a libero mercato è stato ottenuto proseguendo la politica di sviluppo commerciale che si fonda sui seguenti pilastri:

  • offerta multiservizio: semplificare la gestione ai clienti proponendo un unico interlocutore e un’unica bolletta per i servizi energetici (gas ed energia elettrica) e per quelli in concessione (acqua e igiene urbana) nei territori gestiti;
  • prossimità al cliente: essere fisicamente vicini ai clienti attraverso la rete di sportelli e la struttura di vendita capillare; essere rapidamente accessibili attraverso call center e web; essere socialmente responsabili e contribuire con le proprie attività alla crescita del territorio e delle comunità locali;
  • semplificazione della gestione: gestire in autonomia attraverso il nuovo SportelloHER@ ONLINE e possibilità di richiedere l’invio elettronico della bolletta.
  • convenienza economica e trasparenza: proporre offerte sempre competitive e chiare, adatte alle esigenze di tutti i clienti (sono disponibili oltre trenta offerte molte delle quali ulteriormente personalizzabili).

In coerenza con la valorizzazione dell’offerta multiservizio, a fine 2009 si è provveduto ad unificare circa 260.000 bollette di clienti che, fino a quel momento, ricevevamo due bollette separate per i servizi Hera. Questo ha permesso di estendere ad un numero maggiore di clienti il beneficio della bolletta unica.

La strategia commerciale è diversamente declinata in base alle varie tipologie di clienti:

  • famiglie,
  • piccole e medie aziende,
  • grandi aziende,
  • condomini,
  • pubbliche amministrazioni.

Nel 2009 per il segmento “famiglie”, si è confermata la vendita dell’offerta “tre per te”, offerta dual fuel, a prezzo fisso decrescente per tre anni che offre anche l’opzione bioraria.
Relativamente alla vendita di energia elettrica alle aziende, Hera Comm ha proposto sia offerte di energia elettrica come fornitura singola sia abbinata al gas (offerta dual fuel), prevedendo anche per il 2009 l’opzione “energia verde”, ossia l’opportunità di acquistare energia prodotta da fonti rinnovabili.

Ottimizzazione della gestione clienti  
Il Gruppo Hera ha scelto fin dalla sua costituzione di massimizzare l’integrazione fra i servizi e fra i sistemi di Gruppo definendo un’unica piattaforma che si articola su due strutture principali:

  • Il sistema di fatturazione ed incassi di Gruppo
  • I canali di gestione

 

Il sistema di fatturazione ed incassi di Gruppo  
Hera, con i suoi sistemi unificati, ha emesso nel 2009 oltre 16,5 milioni di bollette, seguendo la strategia multiservizio che consente ai nostri clienti di semplificare la parte amministrativa e di ridurre i costi per i pagamenti. L’invio elettronico della bolletta, attivato nella seconda metà del 2008, ha visto un trend sempre in aumento di richieste, giungendo a fine 2009 a 20.000.

Per quanto riguarda i metodi di pagamenti nel 2009 si è aggiunta alle modalità di pagamento già esistenti presso le ricevitorie Sisal e Lottomatica, così come al pagamento online con carta di credito, anche la possibilità di pagare le bollette presso le casse dei super e ipermercati Coop Adriatica ed Estense. È continuato per tutti i metodi di pagamento il trend di grande crescita tra i clienti non domiciliati, attestandosi le prime nel complesso attorno ai 20.000 pagamenti mese, le seconde attorno ai 2.200 pagamenti mese e a ca. 2500 pagamenti mesi quelli presso le casse Coop. 

La nuova modalità di comunicazione dell’autolettura da parte del cliente tramite sms, messa a disposizione nel 2007, ed aggiuntiva alle modalità di comunicazione telefonica e tramite web già disponibili, ha visto una numerosità in crescita.

I Canali di gestione
Il Gruppo Hera ha continuato anche per il 2009 la politica di potenziamento dei canali attraverso i quali i clienti ci possono contattare con l’obiettivo rendere sempre più semplice e veloce il contatto con Hera. Hera dispone di 5 canali di contatto differenziati:

  1. call centre famiglie
  2. call centre aziende
  3. sportelli
  4. web
  5. corrispondenza

Si riportano di seguito alcuni parametri prestazionali che evidenziano l’accessibilità di questi canali.

 20052006200720082009
Tempo medio di attesa al contact center (sec.)     
clienti residenziali70,234,546,266,133,2
clienti business 43,926,842,425,2
Numero di contatti al contact center (n.)     
clienti residenziali1.394.4581.991.2642.375.8232.489.1802.428.392
clienti business 59.686105.447115.997152.046
Percentuale di chiamate al contact center andate a buon fine (%)     
clienti residenziali87,10%94,10%94,20%93,20%94,20%
clienti business 89,00%97,60%95,50%92,60%
Tempo medio di attesa a sportello (min.)      
Media26,8923,8521,8818,514,6

Con l’estensione dei principi operativi di gestione code ad alcuni sportelli secondari e l’implementazione su quelli principali della modalità di attesa a “code differenziate” (residenziali e business) nel 2009 è stato portato a compimento il progetto Fast (file automatizzate salva tempo) iniziato nel 2008. Ciò ha permesso, nonostante un flusso di clienti tendenzialmente in aumento, di realizzare tempi di attesa in miglioramento rispetto all’anno precedente (circa 15’ contro i 18,5’ del 2008), e al contempo ottenere una sensibile riduzione dei tempi di attesa per i clienti con partita iva, in linea con quanto emerso dalle indagini sulla soddisfazione dei clienti.
Si conferma la forte presenza degli sportelli Hera sul territorio (86, di cui 8 sportelli principali dislocati nelle principali città servite, 38 “prioritari” di dimensioni medie e normalmente situati in comuni non capoluogo, 47 “punti di contatto” cioè formule di sportello di dimensione medio piccola, di norma situati in posizioni decentrate), sui quali nel 2009 è stata incentrata una importante campagna pubblicitaria volta a comunicare la volontà del Gruppo di “essere presente” sul territorio.

Nel 2009 sono state rinnovate le strutture dei due sportelli principali di Imola e Ravenna, in continuità con il progetto di rinnovo del layout di tutti gli sportelli principali del Gruppo iniziato nel 2007 con Bologna, proseguito nel 2008 con Forlì e Cesena, e che proseguirà nel 2010 con Modena e Ferrara. Avanza parallelamente anche il processo di rinnovo degli sportelli secondari e degli sportelli minori attraverso cui, declinando l’identità visiva del progetto principale, il Gruppo intende connotare i propri sportelli con un’immagine riconoscibile, a prescindere dalle dimensioni dello sportello.

Nel corso del 2009 abbiamo assistito ad un sostanziale miglioramento di tutti i parametri di accessibilità e qualità del servizio di call center a parità di contatti ricevuti.
Il tempo medio di attesa si è dimezzato rispetto al 2008 e ha registrato il valore più basso a partire dal 2005 oltre ad essere più basso rispetto ai target definiti dall’Aeeg.

Di supporto al canale telefonico sono stati potenziati i servizi web (Hera on line) che permettono ai clienti di consultare sempre la propria posizione e di effettuare operazioni come le auto letture, il pagamento on line e l'invio elettronico della bolletta.

 
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