logo di stampa italiano
 

Utilità IR

Utilità IR

 
 
Sei in: Politiche e linee di sviluppo » Politica commerciale e customer care » Customer satisfaction

Customer satisfaction

Una prospettiva strategica degli ultimi 3 anni

Fin dalla costituzione del Gruppo avvenuta nel 2002, Hera ha goduto di una solida base clienti attenta alla qualità dei servizi primari che è stata fidelizzata in molti anni di gestione dei servizi da parte delle aziende municipalizzate confluite in Hera.

La qualità dell’offerta multi-utility e l’assistenza post vendita sono da sempre fattori di particolare attenzione per il Gruppo intento a preservare il grado di soddisfazione del cliente e difendere le proprie posizioni sui mercati liberalizzati.

Il Gruppo ha significativamente investito nel miglioramento della qualità del servizio in termini di riduzione dei tempi di interruzione dei servizi, pronti interventi più celeri ed efficaci, sistemi di misurazione e letture dei consumi migliori, nonché maggiori analisi della qualità delle risorse idriche e dell’impatto ambientale delle attività.

Anche la qualità dell’assistenza alla clientela ha sempre avuto una particolare rilevanza strategica che ha portato negli ultimi anni a migliorare significativamente la qualità del servizio come evidenziato nei bilanci degli ultimi 3 anni in termini per esempio di tempi d’attesa agli sportelli e al servizio di assistenza telefonico, numero e tempi di risoluzione delle richieste della clientela, funzionalità del sito su internet.

I risultati di queste attività sono rilevati ogni anno attraverso ricerche di mercato sulla clientela“retail” e clienti “business”; queste rivelano, negli ultimi 3 anni, un costante aumento del grado di soddisfazione dei clienti verso il servizio e verso l’assistenza post vendita, fino a raggiungere un elevato indice di gradimento (voto medio di circa 7/10) con una riduzione di manifestazioni di soddisfazione “bassa” e una maggiore concentrazione dei clienti su livelli di soddisfazione positivi e, di anno in anno, sempre più elevati.

I trend registrati nella soddisfazione della clientela sono divenuti positivi una volta superato il periodo dei disguidi fisiologici connessi all’installazione dei nuovi sistemi di fatturazione; le nuove bollette, unite al continuo miglioramento delle performance dei canali di assistenza post vendita, hanno condotto ad un rapido recupero di buoni livelli di soddisfazione dei clienti a cui si sono associati miglioramenti nell’immagine di Hera frequentemente percepita come azienda affidabile, trasparente, attenta ai clienti, innovativa e sostenibile.

Le ricerche sui clienti indicano inoltre che all’aumentare del grado di soddisfazione dei clienti si associa una maggiore propensione verso il “cross selling” di Hera e verso il “passa parola” con altri potenziali clienti. Questi profili della clientela permettono di spiegare in parte i risultati commerciali in crescita negli ultimi 3 anni e dimostrano la valenza strategica degli investimenti effettuati su questo bene intangibile considerato uno dei principali vantaggi competitivi e la base del successo di Hera.

 
Vuoi farci una domanda?